株式会社資生堂　国内化粧品事業　プロモーショナルブランドユニット　ブランドマネージャ　下村敦氏

 

顧客ニーズをつぶさに捉えた商品開発を進め、創業から今年140周年を迎えた資生堂。大小ひしめき合う粧業界において、長年にわたり日本を代表する企業であり続けたその背景には、必ず構想力が働いているはずだ。

そこに着眼し、『IMAGINAS』読者でもある、スキンケアの「エリクシール」をはじめ、「ｄ-program」、「HAKU」、メーキャップブランドの「マキアージュ」の4ブランドでプロモーションを手がける、国内化粧品事業　プロモーショナルブランドユニット　ブランドマネージャの下村敦氏に聞いた。

 

店頭とwebの両輪で

Face to Faceの関係構築

―プロモーショナルマネージャの立場から消費者の動向をどのように捉えていますか。

リーマンショック、3.11、この２つの要因によって、お客様の消費行動は大きく変わったと思っています。

2008年のリーマンショックでは、世界規模で景気が落ち込み、消費が低下しました。しかしながら、生活に必要なものは購入せざるを得ない。そこで、消費者はより質を求めるようになったと認識しています。

そして、昨年の3.11です。震災のショックから買い控えが相次ぎました。そして、2011年を表す「絆」の文字が表す通り、2012年に入ってからのお客様の志向が、消費行動においても「つながり」を意識した姿となって表れてきたように思っています。

今の消費動向としては、より質を求めた、相手との絆が深められる消費が主流になっているのではないかと分析しています。

―それに対応するためにどういう取り組みをなさっていますか。

当社のお客様とのつながりの場である、店頭とwebは当社の要です。その２つが両輪となって機能させる仕組みを構築することで、顧客変化に対応しています。

Face to Faceでお客様とつながっていける店頭では、美容部員とお客様との対面で、美に関する情報を共有しながらお客様の満足のいく商品を選んでいただきます。

そしてwebでは、今年4月に女性の美への追求を支援するため、立ち上げたワタシプラスがメインとなって機能しています。webシステムを使った美容部員による美容レッスンをはじめ、店舗と同等レベルのカウンセリング・サービスがネット上でも受けられるようになり、ここでもFace to Faceの関係を重視しました。

 

 

 

このようにお客様のお悩みをスピード感もって解決できる仕組みを構築したことで、会員数も順調に増加しています。課題だった10代～20代前半のセルフ志向の若年層にも「ワタシプラス」が受け入れられ、ECサイトでの販売数も増加している状況にあります。

 

―次号に続く